O painel diz que o gargalo está na proposta. O vendedor diz que está na primeira reunião, quando o cliente não entende para quem o produto serve. Os dois têm razão, e é por isso que a empresa não cresce.
O CRM registra o que o processo pede que seja registrado. O time vive o que acontece de verdade. Quando as duas versões não conversam, o diagnóstico aponta para o lugar errado.
O que não se vê
Etapas que existem no sistema e não existem na prática. Motivos de perda genéricos (“preço”) que escondem o motivo real (“não era o decisor”). Reuniões que acontecem fora do CRM, no WhatsApp, e nunca viram dado.
O funil de verdade está na cabeça de quem vende. O trabalho é tirá-lo de lá e colocá-lo no processo.
O dado
Em entrevistas com times comerciais, a pergunta “onde você perde mais tempo?” raramente coincide com a etapa de menor conversão no painel. A diferença entre as respostas costuma ser a primeira descoberta do diagnóstico.
- Perguntar antes de medir: o time descreve o processo como ele é.
- Comparar com o painel: onde as versões divergem, há dado faltando ou etapa mal definida.
- Corrigir a régua antes de cobrar o resultado.
O que muda
Um processo comercial que reflete a realidade é um processo que o time usa. O playbook deixa de ser documento de gaveta e vira ferramenta de trabalho: o que dizer em cada etapa, o que perguntar, quando avançar e quando desistir.
O que fazer com isso
Converse com dois vendedores esta semana. Peça para descreverem a última venda que fecharam, etapa por etapa. Compare com o que o CRM registrou. A diferença é o seu ponto de partida.
Executiva comercial com mais de 20 anos em liderança Comercial e Customer Experience de grandes empresas. Professora convidada de IA e automação em vendas no MBA USP/Esalq. Lidera diagnóstico, estrutura comercial, IA nos processos de vendas e funil.
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